Key Performance Indicator
คำกล่าวที่ว่า “หากท่านไม่สามารถที่จะวัดและประเมินสิ่งใดได้ ท่านก็จะไม่สามารถปรับปรุงหรือบริหารจัดการสิ่งนั้นได้” เป็นความจริงที่ไม่สามารถลบล้างได้ การวัดและการประเมินองค์กร หน่วยงานเป็นรากฐานที่สำคัญยิ่งต่อความสำเร็จของทุกๆหน่วยงานและองค์กร
🔑KPIs หรือ ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานหลัก เป็นเครื่องมือที่สำคัญอย่างยิ่งเครื่องมือหนึ่งในปัจจุบันของการบริหารจัดการสมัยใหม่ซึ่งช่วยทั้งในการแปลงกลยุทธ์ขององค์กรไปสู่การปฏิบัติอย่างเป็นรูปธรรม และในขณะเดียวกันก็ทำหน้าที่เป็นมาตรวัดที่แสดงถึงความก้าวหน้า ปัญหาและความผิดปกติต่างๆที่อาจจะเกิดขึ้นได้ในระหว่างการดำเนินงาน ซึ่งเปรียบเสมือนเป็นสัญญาณให้กับผู้บริหารขององค์กรในระดับต่างๆได้ทราบถึงความสำเร็จหรือล้มเหลวของกลยุทธ์ ยุทธวิธีและการปฏิบัติงานของหน่วยงานในความรับผิดชอบของตน เพื่อจะได้ตอบสนองปรับตัวเปลี่ยนแปลงแผนงานและวิธีการได้อย่างเหมาะสมต่อไป- Key : จุดหลัก หัวข้อหลัก หรือ เป้าหมายหลัก
- Performance : ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล หรือ ผลของการกระทำ
- Indicator : ตัวชี้วัดหรือดัชนีชี้วัด
🔑Key Performance Indicator หรือ KPI จึงหมายถึง เครื่องมือที่ใช้วัดผลการดำเนินงาน หรือดัชนีชี้วัดผลงาน หรือดัชนีชี้วัดวัดความสำเร็จของงาน โดยเทียบผลการปฏิบัติงานกับมาตรฐานหรือเป้าหมายที่ตกลงกันไว้ นอกจากจะเป็นวิธีการประเมินผลงานของพนักงานแล้ว ยังเป็นวิธีที่องค์กรสามารถใช้ในการวัดและประเมินผลความก้าวหน้าการบรรลุวิสัยทัศน์ขององค์กร เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานขององค์กรได้ด้วยเช่นกัน โดยสามารถแสดงผลของการวัดหรือการประเมินในรูปข้อมูลเชิงประมาณและข้อมูลเชิงคุณภาพ เพื่อสะท้อนประสิทธิภาพ ประสิทธิผลในการปฏิบัติงานขององค์กรหรือหน่วยงานภายในองค์กร
▶ ขั้นตอนการสร้าง KPI
- กำหนดวัตถุประสงค์หรือผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ (What to measure?)
- กำหนดปัจจัยสู่ความสำเร็จหรือปัจจัยวิกฤต (Key Success Factor or Critical Success Factor) ที่สัมพันธ์กับวัตถุประสงค์หรือผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ เช่น ปัจจัยด้านคุณภาพ ปริมาณ ต้นทุน การส่งมอบความพึงพอใจ ความปลอดภัย และการเพิ่มผลผลิต
- กำหนดตัวดัชนีชี้วัดที่สามารถบ่งชี้ความสำเร็จ/ประสิทธิภาพ/ประสิทธิผลจากการดำเนินการตามวัตถุประสงค์หรือผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ (How to measure?) ซึ่งสามารถแสดงเป็นข้อมูลในเชิงปริมาณและกำหนดสูตรในการคำนวณรวมทั้งหน่วยของดัชนีชี้วัดแต่ละตัว
- กลั่นกรองดัชนีชี้วัดเพื่อหาดัชนีชี้วัดหลัก โดยจัดลำดับและกำหนดน้ำหนักความสำคัญของดัชนีชี้วัดแต่ละตัว
- กระจายดัชนีชี้วัดสู่หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
- จัดทำ KPI Dictionary โดยระบุรายละเอียดที่สำคัญของดัชนีชี้วัดแต่ละตัว เช่น ชื่อของดัชนีชี้วัดค่าจำกัดความหรือนิยามของดัชนีชี้วัด สูตรในการคำนวณ หน่วยของดัชนีชี้วัด ผู้เก็บข้อมูล ความถี่ในการรายงานผล เพื่อสร้างความเข้าใจร่วมกันของผู้ที่เกี่ยวข้องในการนำดัชนีชี้วัดไปใช้ในการปฏิบัติงาน
▶ ลักษณะของดัชนีชี้วัดที่ดี
- สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ภารกิจ และกลยุทธ์ขององค์กร
- ประกอบด้วยดัชนีชี้วัดที่เป็นเหตุและดัชนีชี้วัดที่เป็นผล
- ประกอบด้วยดัชนีชี้วัดทั้งที่เป็นด้านการเงิน และดัชนีชี้วัดไม่ใช่ด้านการเงิน
- ต้องมีบุคคลหรือหน่วงงานรับผิดชอบดัชนีชี้วัดทุกตัวที่สร้างขึ้น
- ดัชนีชี้วัดที่สร้างขึ้นควรเป็นดัชนีชี้วัดที่องค์กรหรือหน่วยงานสามารถควบคุมผลงานได้ไม่น้อยกว่าร้อยละ 80
- เป็นดัชนีชี้วัดที่สามารถวัดผลได้ และบุคคลทั่วไปเข้าใจ ไม่ใช่มีเพียงผู้จัดทำเท่านั้นที่เข้าใจ
- ต้องช่วยให้ผู้บริหารและพนักงานสามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญขององค์กรได้นอกเหนือจากการใช้ดัชนีชี้วัดเพื่อการประเมินผลงาน
- ตัวดัชนีชี้วัดที่ดีจะต้องไม่ก่อให้เกิดความขัดแย้งภายในองค์กร
- ควรแสดงถึงสิ่งที่มีความสำคัญต่อองค์กรและหน่วยงานเท่านั้น ซึ่งดัชนีชี้วัดที่มีความสำคัญต่อองค์กรและหน่วยงาน มี 2 ลักษณะ คือ • ดัชนีชี้วัดที่แสดงผลการดำเนินงานที่สำคัญขององค์กร
• ดัชนีชี้วัดกิจกรรมหรืองานที่สำคัญซึ่งหากผิดพลาดจะก่อให้เกิดปัญหาร้ายแรงในองค์กรหรือหน่วยงาน
▶ เกณฑ์การทดสอบคุณภาพของดัชนีชีวัด
- ความพร้อมของข้อมูล ประเมินว่าดัชนีชี้วัดแต่ละตัวมีข้อมูลเพียงพอหรือไม่
- ความถูกต้องของข้อมูล ประเมินว่าข้อมูลที่มีอยู่ของดัชนีชี้วัดแต่ละตัวเป็นข้อมูลที่ทันสมัยและเป็นข้อมูลในปัจจุบันหรือไม่
- ต้นทุนในการจัดหาหรือจัดเก็บข้อมูล ประเมินว่าการหาหรือเก็บข้อมูลสำหรับดัชนีชี้วัดแต่ละตัวใช้ต้นทุนมากน้อยเพียงใด และคุ้มค่าหรือไม่
- ความชัดเจนของดัชนีชี้วัด ประเมินว่าดัชนีชี้วัดแต่ละตัวมีความชัดเจนและทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องเข้าใจตรงกันหรือไม่
- ดัชนีชี้วัดแต่ละตัวสะท้อนให้เห็นผลการดำเนินงานที่แท้จริงหรือไม่ หรือแสดงให้เห็นสิงที่ต้องการจะวัดจริงหรือไม่
- สามารถนำดัชนีชี้วัดไปใช้เปรียบเทียบผลการดำเนินงานกับองค์กรหรือหน่วยงานอื่นหรือผลการดำเนินงานในอดีตได้หรือไม่
- ดัชนีชี้วัดแต่ละตัวสัมพันธ์กับดัชนีชี้วัดอื่นในเชิงเหตุและผลหรือไม่
▶ ข้อควรระวัง
- ผู้บริหารขาดความมุ่งมั่นในการสร้างดัชนีชี้วัดความสำเร็จของงาน
- การกำหนดดัชนีชี้วัดและค่าเป้าหมายที่มีความลำเอียง
- ดัชนีชี้วัดแต่ละตัวไม่อยู่บนพื้นฐานที่สามารถเปรียบเทียบกันได้
- ช่วงเวลาในการเก็บข้อมูลของดัชนีชี้วัดไม่เหมาะสมทำให้ไม่สามารถใช้สำหรับการชี้นำหรือบ่งบอกเหตุการณ์ที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคตได้
- ไม่มีการน าข้อมูลที่ได้จากดัชนีชี้วัดมาประกอบการบริหารเพื่อผลักดันให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
- ในการสร้างดัชนีชี้วัดส่วนใหญ่เน้นที่ผลลัพธ์มากกว่ากระบวนการในการสร้างดัชนีชี้วัด
▶ ปัจจัยแห่งความสำเร็จ
- ความมุ่งมั่นของผู้บริหารในการสร้างดัชนีชี้วัด
- ใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์รวบรวม ประมวลผลวิเคราะห์ข้อมูล แสดงผล และกระตุ้นเตือนผู้รับผิดชอบดัชนีชี้วัด
- กำหนดเงื่อนไขการให้คะแนนดัชนีชี้วัดแต่ละตัวให้อยู่บนพื้นฐานที่สามารถนำไปใช้ในการเปรียบเทียบผลงานที่เกิดขึ้นได้
- ประยุกต์ใช้ดัชนีชี้วัดในการบริหารเพื่อผลักดันให้เกิดการปรับปรุงองค์กรอย่างต่อเนื่อง
- เชื่อมโยงผลงานที่ได้จากดัชนีชี้วัดกับการประเมินผลการปฏิบัติงาน
