“สารพันปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการประเมินผลงาน”
ระบบการประเมินผลงานนั้นจัดว่าเป็นปัญหาสำคัญของการบริหารจัดการองค์กรที่หลายองค์กรพยายามหาวิธีแก้ไขเพื่อให้วัดผลงานของพนักงานได้อย่างเหมาะสมและเป็นธรรม หลายๆแห่งได้พยายามก้าวผ่านไปเป็นระบบการบริหารผลงาน จากประสบการณ์ที่เคยไปช่วยหลายองค์กรในการปรับปรุงระบบการบริหารผลงาน ทำให้ผมอยากนำปัญหาและคำถามต่างๆที่พบเห็นและได้ยินจากลูกค้ามาสรุปไว้ครับ
ถาม ทำไมการประเมินผลงานของหลายบริษัทจึงใช้วัดผลงานของพนักงานไม่ค่อยได้ผลหรือไม่สามารถประเมินได้อย่างตรงไปตรงมา
ตอบ คำถามนี้เป็นคำถามที่ค่อนข้างกว้าง ซึ่งมีที่มาจากหลายสาเหตุ แต่ก็สามารถสรุปสั้นๆได้เป็นสามหัวข้อหลัก
- เครื่องมือที่ใช้ในการประเมินผลงาน เมื่อการประเมินผลงานที่ใช้อยู่ในองค์กรไม่สามารถจะใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพในการวัดผลงาน ผู้ต้องหาที่บรรดา HR กล่าวถึงมากที่สุดก็หนีไม่ผลตัวเครื่องมือ หรือแบบฟอร์มนั่นเองครับ ซึ่งรวมถึงเกณฑ์ที่ใช้ในการประเมินผลงานว่าจะใช้เกณฑ์อย่างไรในการวัดผลงานของพนักงานที่ชัดเจน ผมมองว่าเกณฑ์ที่ใช้การประเมินผลงานที่เหมาะสมมีดังนี้ครับ
- วัดความสำเร็จได้เป็นรูปธรรม เก็บเป็นหลักฐานชัดเจน ขจัดความรู้สึกส่วนตัวของผู้ประเมินได้มากที่สุด ซึ่งแนวทางที่ใช้ในกันมากก็คือ KPI หรือ ตัวชี้วัดผลงาน ซึ่งก็เปรียบเสมือนไม้บรรทัดมีหน่วยในการวัดความสำเร็จในการทำงาน ผลงานของพนักงานสำเร็จหรือไม่ความสำเร็จนั้นวัดจากอะไร อย่างไร เช่น ยอดขาย ยอดผลิต เปอร์เซ็นต้นทุนที่ลดลง เป็นต้น KPI ที่เหมาะสมต้อง สอดคล้องกับหน้าที่หลักของพนักงานในตำแหน่งนั้นๆ สอดคล้องกับความคาดหวังขององค์กร สามารถบันทึกข้อมูลเก็บไว้ได้ง่าย และนำมาตั้งเป้าตัวเลขได้ชัดเจน
- ควรประเมินพฤติกรรมที่มีผลต่อการทำงาน ซึ่งหัวหน้าสามารถมองเห็นได้ชัดเจน นอกจากการวัดความสำเร็จแล้ว ผลงานที่ดีของพนักงานนั้นมีส่วนจากพฤติกรรมการทำงานของพนักงานตามที่บริษัทคาดหวังด้วย บางบริษัทกำหนดชุดพฤติกรรมที่สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ เช่น การมุ่งมั่นทุ่มเท การทำงานเป็นทีม การมีจิตใจให้บริการ เป็นต้น อย่างไรก็ตามไม่ว่าพฤติกรรมในการทำงานที่เหมาะสมของแต่บริษัทจะถูกกำหนดไว้เรื่องใด ที่สำคัญควรจะต้องมีการฝึกการสังเกตและการจดบันทึกพฤติกรรมของลูกน้องในการทำงานอย่างสม่ำเสมอโดยหัวหน้างาน เพื่อปลายปีสามารถประเมินได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- ผู้ประเมิน เรื่องผู้ประเมินนี้อาจจะถูกมองข้าม แต่การประเมินผลงานจะมีประสิทธิภาพหรือไม่นั่น ผมเชื่อว่า 80% นั้นเกิดจากผู้ประเมิน อีก 20% เกิดจากเครื่องมือ เครื่องมือจะดีซักเพียงใด แต่คนนำมาใช้ขาดความรู้ความเข้าใจ เครื่องมือก็ขาดประสิทธิภาพ ปัญหาสำคัญของผู้ประเมินที่พบมากสามารถสรุปได้ดังนี้ครับ
- ขาดความใส่ใจ ติดตามผลงานของลูกน้อง หัวหน้างานที่ดีนั้นนอกจากจะสั่งงานหรือกระจายให้ลูกน้องได้อย่างเหมาะสมแล้ว ที่สำคัญยังต้องรู้จักการติดตามว่าลูกน้องทำงานดีหรือไม่ดีแค่ไหน นั่นก็คือการประเมินผลงานนั่นเอง เพียงแต่ว่าหัวหน้างานส่วนมากมองว่าการประเมินผลงานนั้นเป็นเรื่องการให้ความดีความชอบ ซึ่งก็เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการขึ้นเงินเดือนช่วงปลายปีแค่นั้น ดังนั้นหัวหน้างานเหล่านี้จึงขาดความสนใจที่จะติดตามผลงานของลูกน้อง ลูกน้องทำงานดีหรือไม่ มีพฤติกรรมการทำงานที่เหมาะสมแค่ไหน ก็ไม่ได้เคยถูกสังเกต ไม่เคยมีการติดตามพูดคุยผลงานของลูกน้อง หรือแม้กระทั่งการพูดคุยกับลูกน้องเพื่อให้ทราบความคาดหวังในผลงาน ดังนั้นเมื่อถึงช่วงประเมินผลงานปลายปีก็ต้องมา “นั่งเทียน” ให้เรตติ้งผลงานลูกน้องจากความรู้สึกเนื่องจากไม่ได้มีการสังเกตหรือจดบันทึกที่เป็นเรื่องเป็นราว ตลอดจนการติดตามพูดคุยเกี่ยวกับผลงานว่าเป็นไปตามคาดหวังหรือไม่ ดังนั้นผลการประเมินของพนักงานจึงออกมาแบบเหวี่ยงแห จำแนกคนเก่งคนไม่เก่งออกจากกันไม่ได้ ลูกน้องทุกคนผลงานออกมาจึงค่อนข้างใกล้เคียงกัน
- มองว่าการประเมินผลงานคือการสร้างความชอบให้กับหัวหน้าในสายตาของลูกน้อง วัฒนธรรมการทำงานแบบไทยๆคือการที่หัวหน้างานพยายามจะสร้างบารมีเพื่อให้ลูกน้องเคารพรัก ผลการประเมินนั้นส่วนใหญ่จะไปเชื่อมโยงกับการให้รางวัลประจำปีนั่นคือการขึ้นเงินเดือน หัวหน้างานหลายคนจึงอาศัยช่วงนี้สร้างบารมีให้กับตนเอง โดยประเมินผลงานให้ลูกน้องทุกคนดีหมด ไม่มีความแตกต่างกัน ทั้งนี้ก็เพราะพนักงานจะได้รับเงินขึ้นเป็นจำนวนที่น่าพอใจกันถ้วนหน้า แนวคิดนี้ควรจะได้รับการเปลี่ยนแปลง ซึ่งต้องแยกให้ออกครับว่าการประเมินผลงานคือเป็นส่วนหนึ่งของการติดตามและพัฒนาผลงานของลูกน้องให้ดีขึ้นซึ่งจะช่วยให้เกิดผลงานที่ดีของบริษัท ส่วนการขึ้นเงินเดือนนั้นเป็นขั้นตอนการให้รางวัล ให้ความดีความชอบโดยอิงผลงานของพนักงาน (Merit System) เพื่อให้พนักงานมีแรงจูงใจในการทำงานและสร้างผลงานที่ดีต่อไป
หากท่านรู้สึกว่าระบบการบริหารผลงานหรือการประเมินผลงานนั้นไม่สามารถใช้วัดการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลองเช็คดูประเด็นต่างๆที่ผมได้เล่ามาครับ ว่ามีปัญหาเหล่านี้หรือไม่และลองหาทางแก้ให้ถูกจุด
